Dicas para uma Oratória eficaz

Boa tarde pessoal,

Esse texto que estou dispondo a seguir traz dicas valiosas de como fazer uma apresentação com eficiência, sabendo aproveitar ao maximo todos os recursos possíveis. O Poder da oratória agrega muito valor no modo de se expressar no dia a dia, e com essas dicas tenho certeza que vocês irão obter maior êxito nas suas apresentações e também no modo de se expressar diariamente nas mais diversas situações.
Esse Texto é de Paulo Blikstein e foi retirado do site da unicap.

Como fazer uma apresentação

1. Preparação: a Ficha Mental 1.1. O que é Ficha Mental? A Ficha Mental é um roteiro para guiar o comunicador em aulas, apresentações, abertura e condução de reuniões ou em outras situações de comunicação (entrevistas, telefonemas, etc). A Ficha Mental tem, pelo menos, três grandes vantagens: - Confere ao comunicador segurança, clareza e objetividade, na medida em que pode organizar a seqüência lógica das idéias, e programar o domínio do ouvinte e do território. - Faz com que o comunicador mantenha a direção e "venda" a idéia ou objetivo básico ao público-alvo num tempo adequado e bem administrado. - Possibilita ao comunicador enfrentar com tranqüilidade questões difíceis ou comprometedoras. Para preparar uma Ficha Mental devemos seguir os itens abaixo. 1.2. Inventário O inventário é a fase inicial da preparação da Ficha Mental e consiste no levantamento de informações, idéias, argumentos, ganchos e recursos audiovisuais a respeito do tema. 1.3. Seleção Após o inventário, devemos escolher as informações principais e imprescindíveis, considerando sempre três fatores decisivos: - Tempo disponível; - Objetivo da apresentação; - Público-alvo. 1.4. "Costura" Depois de selecionar as informações, devemos organizar a mensagem numa seqüência lógica de idéias, argumentos e ganchos. É muito importante planejar um gancho na introdução e outro na conclusão, a fim de "ganhar" o ouvinte no início e no final da apresentação. No caso de apresentações em grupo, é sempre recomendável que um apresentador passe a palavra para o colega seguinte mantendo a continuidade e criando uma expectativa positiva sobre a próxima fala. 1.5. Investimento Distribuição proporcional do tempo e das técnicas/recursos que devem ser dedicados a cada idéia ou argumento, em função do objetivo a ser "vendido" ao público. É importante investir tempo na conclusão, lembrando sempre que "bem está o que bem acaba": o final da apresentação possivelmente será mais lembrado do que todo o resto. No exemplo abaixo, o apresentador "investiu" 6 minutos (30% do tempo total) nas vantagens e resultados da proposta. Exemplo: APRESENTAÇÃO DE 20 MINUTOS I) Introdução (4 min) 1 min Tema 1 min Plano de apresentação 2 min Importância do tema II) Desenvolvimento (10 min) 2 min Histórico 4 min Problemas 4 min Alternativas III) Conclusão (6 min) 3 min Vantagens 2 min Resultados 1 min Objetivo final - Utilize ficha-cola para auxiliar a ficha mental. Elabore uma "ficha" com palavras ou frases-chave que sirvam como lembretes da seqüência da apresentação. Destaque os pontos essenciais e marque com outra cor aqueles que poderão eventualmente ser descartados no caso de falta de tempo. Exemplo: 1. O que é Marketing. 2. Plano de marketing antigo. 3. Resultados anteriores. 4. Contratação da consultoria. 5. Novo plano de marketing. 6. Novos resultados. 7. Conclusão: novo plano. - Procure sempre conhecer o território e o ouvinte. Território: tamanho da sala, acústica, horário e duração da palestra (manhã, tarde ou noite), atividades anteriores e posteriores à palestra, equipamentos audiovisuais, compatibilidade de software e hardware, disposição de mesas e cadeiras, espaço para movimentação. Ouvinte: número de pessoas, nível cultural, interesses, expectativas em relação ao tema, preferências político-ideológicas, religiosas, esportivas e características regionais. 1.6. Recomendações - Tenha fichas mentais prontas Para não ser "apanhado de surpresa", desenvolva o hábito de preparar fichas mentais referentes aos assuntos e temas que envolvam as suas atividades, bem como os objetivos da organização. Além disso, tenha sempre preparada uma ficha mental da sua auto-apresentação. - Brainstorming de perguntas Com o auxílio de um colega, ensaie respostas para perguntas difíceis, constrangedoras ou absurdas, para "testar" e aprimorar sua reação: "Achei a apresentação muito superficial. É só isso que você tem para apresentar?" "Você falou muito da Ucrânia. Qual a capital do país?" "Você escreveu exceção com dois "esses"! "Desculpe, posso atender meu celular?" "Acaba logo que a gente quer almoçar?" - Utilize contornos estratégicos em questões difíceis Use comentários, observações. Perguntas ou lembretes para ganhar tempo e preparar uma rápida ficha mental, a fim de responder a questões "difíceis": "Antes de responder, eu gostaria de saber o seu nome (com um sorriso)..." "O Pedro (ou Simone) me perguntou se... Essa é uma ótima pergunta..." "Essa é uma pergunta muito pertinente...". - "Ensaie" e memorize a ficha mental. Nunca faça uma apresentação sem ensaiar (mesmo que rapidamente). Somente nos ensaios é que percebemos se o tempo é ou não suficiente, se nosso vocabulário é insuficiente ou se as explicações não estão claras. 2. Execução 2.1. Visualize e "alivie" a mensagem - mantenha contato visual com a platéia: observe e controle o comportamento dos ouvintes; - movimente-se no território da comunicação; - seja conciso: cuidado para não se perder em longas explicações; - oriente a platéia: informe-a da seqüência da apresentação; - enfatize com gestos, postura e movimentos; - utilize entoações, pausas e volume da voz para destacar os ganchos e os pensamentos principais; - sofistique os recursos audiovisuais: slides e/ou transparências com gráficos, figuras, imagens, frases de efeito; - seja icônico (visual) e "cool" (suave); - se o assunto for muito técnico, estabeleça conexões com o cotidiano e use exemplos práticos. 2.2. "Ganhe" o ouvinte - Na abertura e na conclusão utilize ganchos e ruídos positivos. - Na abertura, por exemplo, podemos usar um slide com apenas uma imagem e pedir a determinados ouvintes que indiquem o tema da apresentação. - Na conclusão, planeje sempre algo que marque o público: um citação, um pensamento, uma imagem que resuma os resultados do projeto, uma pergunta etc. 2.3. Empregue vocabulário padrão "ao alcance de todos". Avalie o repertório da platéia e use o vocabulário adequado. Sempre traduza expressões em outros idiomas, mesmo que pareçam "fáceis" ("downsizing", "exposure", "asset management", "benchmarking", "corporate", "software", "hardware"). É importante também explicar o significado de siglas (MSDN, ICQ, HTML, FSP, OESP, MS etc). 2.4. Dê um "toque humano"': utilize termo emotivos e crie empatia. Utilize citações, faça referências a personalidade carismáticas, conte experiências pessoais ligadas ao tema. 2.5. "Mexa" com o ouvinte, provocando respostas. - Faça perguntas "dirigidas". "Carlos, eu sei que você gosta de computadores. A internet mudou a sua vida?" "Cristina, você já teve algum problema com seu banco?" "Roberto, como você aplica seu dinheiro?" "Vocês sabem como é fabricado um avião?" 3. Precauções 3.1. Procure Ter uma visão global e crítica da situação - Tenha sempre em mente: - Estar em sintonia com o repertório do destinatário. - Cuidar dos estereótipos. - Avaliar o contexto da comunicação - Evite ruídos negativos - Comentários depreciativos. - Projetor ou televisão ligados sem necessidade. - Anotações impertinentes na lousa ou no flipchart. - Objetivos pessoais desorganizados/vestuário desalinhado. 3.2. Cuidado com - Desorganização - Incoerência - Falta de motivação - Falta de empatia - Falta de clareza - Falta de contato visual: olhar para o infinito, olhar só para um determinado ouvinte (chefe, diretor, professor etc). - Voz baixa - Falta de entonação: tom monocórdio - Gestos e/ou movimento exagerados ou conflitantes - Postura rígida e autoritária - Monotonia - Excesso ou falta de formalidade: procure adequar o "tom" da apresentação ao público alvo - Uso inadequado ou mistura de registros e níveis lingüisticos (gíria, linguagem chula etc) - Uso do clichês, lugares comuns e frases feitas, a não ser que seja intencional: "Como diria o poeta..." "Tudo é relativo" "Minha/sua vida daria um livro" "Depende da cabeça de cada um" "Todo mundo me conhece aqui...." "Basicamente é isso...", "É isso aí". 3.3 Não peça desculpas por antecipação nem decepcione o público "Não deu tempo para preparar a apresentação" "Eu tinha muito mais o que falar" "A apresentação não está muito boa" "Eu ia trazer alguns folders, mas não consegui pegá-los" "O xerox dos handouts não ficou pronto" "Vocês não vão entender nada dessa parte, mas..." "Vocês não devem ter entendido nada, mas é isso aí..." "Não sei se fui claro..."

Vamos criar os nossos filhos para serem empreendedores

Tentaram me doutrinar para ir bem na escola, cortar o cabelo, conseguir um bom trabalho, ganhar um bom salário, ter uma boa casa e televisão para assistir o Faustão e o Silvio Santos até o fim dos meus dias . Não conseguiram! Hoje sei que devo ensinar os meus  futuros filhos a perseguirem suas paixões, e se transformarem na luz que ilumina o mundo.

  Nós vivemos em uma sociedade que não estimula  em nada a criação de empreendedores, muito pelo contrário, a novela da rede bobo mostra os empresários como ladrões e assassinos; o jornal nacional exalta o governo como criador de emprego; a professora na escola ensina o moleque a pintar dentro do quadrado; o professor na faculdade idolatra a GM, IBM, Petrobrás e Vale do Rio Doce como expressões máximas do capitalismo; no cinema, os heróis são um bando de Vampiros que não trabalham há séculos; na televisão, são um bando de vagabundos que ganham 1 milhão de reais para tirar a roupa. 

Ninguém está dizendo aos seus filhos para serem empreendedores! Ninguém! Se você não fizer nada, os seus filhos vão crescer achando que a vida é sobre trilhar uma única e linear estrada, trabalhar para o Bradesco, fazer carreira doce na Vale do Rio,  ou prestar concurso público para mamar nas tetas da dilma. 

Eu não quero isso para os meus filhos. Eu vou criá-los para serem empreendedores. 

A imensa quantidade de problemas brasileiros que você e eu tanto conhecemos ainda não foram resolvidos porque não temos quantidade suficiente de empreendedores para atacá-los. Falta empreendedor, sobra problema. 

Criar Filhos para serem Empreendedores é uma Responsabilidade Social, a alternativa que o país precisa para acabar com os problemas sociais. 

Eu quero ver os meus filhos empreendendo,  pode ser qualquer coisa: limonada, computador, artesanato em feira hippie, software, música!

"Pai, eu gosto de dançar", LEGAL FILHA!! Vamos vender esse troço, "Pai, eu gosto de ler", LEGAL FILHO, vamos transformar essa brincadeira em uma empresa, "Pai, eu gosto de ver televisão", LEGAL FILHA, vamos transformar a sua paixão em um web site". 

"Filhos, nós podemos criar qualquer coisa a partir de qualquer paixão que vocês tiverem. Vocês devem e podem viver daquilo que vocês mais gostam de fazer. NUNCA SE ESQUEÇAM DISSO. NÃO DEIXEM NINGUÉM DIZER O CONTRÁRIO, NEM MESMO EU!". 

Eu vou mudar o mundo, um filho de cada vez. 

CRACHÁ JAMAIS!

Eu vou criá-los para serem Empreendedores, e não Advogados.

Eu vou educá-los para serem PRODUTORES e não consumidores.

Eu vou educá-los para AMPLIAR A RIQUEZA do mundo e não para se aproveitar do que os outros já criaram.

Desde cedo eu vou dizer a eles que não existe trabalho algum esperando por eles. 

"Tratem de serem os melhores do mundo em alguma coisa, e alguém, eventualmente, em algum lugar, irá pagar a maior grana do mundo para vê-los trabalhar. Ponto." , eles ouvem isso todos os dias, e vão ouvir até eu bater as botas.  

É claro que eles não vão fazer ou ser o que eu quiser. Acima de tudo eles vão aprender a questionar tudo e todos e pensar por si mesmos. Além do mais, existe toda uma sociedade falida cheia de imbecis buzinando lixo na cabeça deles.  Eu sou apenas mais um, inocente, idiota, falando; e sobretudo, dando o meu exemplo. 

Por que é tão importante ensinar Empreendedorismo para os nossos filhos?

Porque o Empreendedorismo resolve os problemas do mundo.  

As empresas, os governos, os sistemas, e toda a panacéa que está "funcionando"  não vão resolver nenhum novo problema do mundo, ou problema velho que foi deixado para trás. A panacéa vai resolver os problemas originais que foram criadas para resolver - e olhe lá! 

A sociedade precisa de empreendedores para atacar os problemas;  a turma que funciona (os funcionários, agora chamados de "colaboradores daquilo que funcionam"), foram cultivados, ensinados e doutrinados a manter as coisas funcionando.  

Se você levar em conta que o atual sistema está ficando obsoleto. Danou-se! 

"Houston, Nós temos um problema!"

Chama o Forrest Gump!!!

Nós precisamos criar os rebentos para serem empreendedores!!!

Como?

1. Projeto Mãe Desestressada. Se você tem filhos pequenos e uma esposa, você sabe o quanto a mulher pode ficar paranóica com os pequenos problemas que aparecem na vida dos filhos. Depois que você ajudá-la a resolvê-los, e a poeira abaixar, sente com os seus filhos para fazer um "brainstorm" sobre os problemas da casa. Jogue o problema no colo dos pimpolhos, e peça por soluções.  "O quarto de vocês precisa estar arrumado depois das brincadeiras, qual solução vocês tem para esse problema?", invente problemas (se não tiver o bastante), exemplo, "Nós sempre esquecemos de colocar o suco na lancheira. O que vocês acham que papai ou mamãe poderiam fazer para não esquecer de colocar o suco na lancheira?". 

Eu acredito que somos bichos de hábitos. Se o hábito de resolver problemas entrar na vida dos meus filhos, eles irão crescer empreendedores, e um dia, lá na frente, eles vão dar de cara com um problema que pode virar riqueza. 

2. Projeto Loja de Brinquedo.  A minha filha já aprendeu que precisa doar brinquedo velho para criança pobre. Agora, eu vou ensinar a ela como empreender uma loja de brinquedos usados. Empreendedorismo dá certo quando o empreendedor ama o que faz. Uma vez que ela ama brinquedos, e ama lojas de brinquedos, eu tenho certeza que ela vai amar a idéia de montar uma loja de brinquedos usados, e se dedicar de coração e paixão pelo projeto.  Nós vamos montar a lojinha, definir os preços, criar uma decoração especial, fazer a promoção dos produtos, enfim, setar tudo, ganhar o dinheiro com as vendas, e economizar o faturamento para comprar alguma coisa interessante no futuro.  A primeira vez a gente nunca esquece. No futuro, ela poderá dizer aos meus netos que empreendeu pela primeira vez aos seis anos de idade.

3. Projeto Crianças no Trabalho.  Ok, já temos o Casual Day. Que tal agora criarmos o Kids Day? Todos os dias os seus filhos vêem você sair para o trabalho e voltar com dinheiro. Eles devem ficar imaginando, que fucking coisa os meus pais fazem todos os dias dentro de um escritório cercado de paredes cinzas? O que eles sabem é que você trabalha, o dinheiro entra.  Na cabeça deles tudo parece fácil. Basta sair de casa, entrar em outro lugar, e o dinheiro entra em casa na forma de brinquedos, doces, roupas, viagens e agregados. Tá tudo muito fácil!! Chega! Vamos ensiná-los o valor do Trabalho! Vamos levar os crianças para o escritório, para a fábrica, para a loja, para conhecer um cliente! Sim, por que não? Leve o seu filho para conhecer o seu principal cliente. Eu tenho certeza que será um excelente quebra gelo, e uma excelente reunião. Vamos mostrar como as coisas funcionam! Vamos deixar as crianças colocarem as mãos nos produtos que vendemos, nas notas fiscais, nos clientes!

4. Projeto Mundo Criativo. A minha filha não é a Alice, mas a mente dela é o país das maravilhas. Os nossos filhos tem as idéias mais loucas do mundo. Basta deixá-los se expressar. Eu costumo brincar com a minha filha sobre que tipo de mundo ela gostaria de viver. "Eu sei que você gosta do sorvete de casquinha do McDonalds, mas como seria o sorvete mais gostoso do mundo para você?", "Olha aquela loja, o que poderia ter de louco por lá?", "O que deveria existir dentro de uma sala de cinema?", "O que você gostaria de fazer pela sua mãe que você nunca fez?" e assim por diante. Ela costuma dar as respostas mais "Alices" que eu já ouviu. Experimente com o seu filho!

5. Projeto Contadora de Histórias. Fatos não movem ninguém, Histórias sim. Antes da minha filha nascer, eu falava para todo mundo que ia ler histórias infantis para ela dormir. O plano já foi para o buraco. Eu não preciso mais ler histórias para ela dormir. Ela não gosta que eu leia histórias. Ela gosta de contar as histórias. Ela gosta de inventar as suas próprias versões das histórias tradicionais com personagens imaginários e versões fantásticas.  Um bom empreendedor tem que ser um excelente contador de histórias para conseguir motivar os seus funcionários. Eu acredito que centenas de horas passadas em claro ouvindo minha filha inventar histórias irá ajudá-la a ser uma pessoa empreendedora no futuro. 

Leia livros de histórias para os seus filhos, mas deixe-os contar e inventar suas próprias histórias. Às vezes, durante o dia, quando temos visita em casa, nós estimulamos os filhos a contar histórias em público, para todos ouvirem. Contar Histórias e Saber Falar em Público são habilidades essenciais para o empreendedorismo.  Se você quer um filho empreendedor, estimule o pimpolho a falar em público. 

"Você precisa ser dono do seu próprio negócio", "Você precisa ser independente", "Você precisa ser responsável pelas suas próprias decisões", "Você precisa fazer o que você ama", "Você precisa transformar a sua paixão em uma empresa", "Você precisa ajudar o mundo a resolver os seus problemas mais complexos" , os meus filhos vão me ouvir falar sobre isso o tempo todo. O mundo precisa de resolvedores de problemas, eu espero contribuir sensivelmente para o crescimento dessa mão de obra. 

Mas acima de tudo, o maior ensinamento sobre empreendedorismo que podemos passar aos nossos filhos é viver do empreendedorismo.  As nossas ações falam muito mais alto do que qualquer discurso. 

Se você quer que o seu filho seja empreendedor, você precisa ser empreendedor! 

Mas empreendedorismo não é apenas sobre abrir empresas. Empreendedorismo é sobre uma maneira especial de viver e pensar o mundo que nos cerca. Quando você é dono de um negócio, você é responsável pelo seu sucesso ou fracasso. Esse sentimento de responsabilidade pessoal é um presente de valor incalculável que você pode passar para os seus filhos.  

Vamos criar os filhos para serem empreendedores!

NADA MENOS QUE ISSO INTERESSA!

7 dicas para você dominar negociações

 O Dominio das negociações do dia a dia é uma coisa que devemos ter sempre, auto confiança, domínio sobre o que se negocia e sabedoria sao bases fundamentais para  o exito das negociações diárias, as 7 dicas que estarei disponibilizando para vocês agora foram retiradas do site - www.saiadolugar.com.br . São dicas muito importantes que irão agregar muito se colocadas em práticas. Muito obrigado a todos, Boa noite.

Mannoel Figueira

Twitter : @mannoelfigueira
Email : mannoelfigueira@hotmail.com

Aqui vão 7 dicas para você dominar suas negociações:

1. Ouça antes de falar
Sempre haverá tempo para você abrir sua boca depois, mas use sua paciência para primeiro descobrir o que a outra parte está pensando. Assim você terá maiores chances de sustentar seus argumentos para que seja bom para os dois lados. Quando entrar em uma negociação, não presuma nada nem venha com uma opinião formada, traga apenas uma mente aberta e várias perguntas.

2. Abrace seu medo
Bob Woolf, o famoso advogado do ramo do entretenimento e de esportes e autor de “It Doesn’t Hurt to Ask” (“Perguntar não dói”) foi rápido em dizer que 95% das pessoas com quem você negociará na vida estarão tão nervosas quanto você, e tão apavoradas como você. Por essa razão, ele acredita que gentileza é uma vantagem competitiva crucial quando se trata de negociação. Considera  a teoria “bons moços terminam primeiro” na mesa da negociação difícil de acreditar? Bom, foi assim que ele negociou contratos de grandes atletas da década de 70 e 80. Com profissionalismo, ética e tom de voz ameno.

3. Evite contar histórias
Em negociação, “a coisa mais importante é que você seja completamente verdadeiro sobre a sua situação”, diz o empreendedor de longa data Norm Brodsky. Isso é especialmente verdade quando se trata de negociar empréstimos e outros acordos financeiros. Você não vai querer ganhar uma negociação pagando o preço da sua credibilidade. Quanto mais franco você for com a outra parte, maiores as chances de chegar a um resultado satisfatório.

4. Estude
Lembre-se, quanto mais conhecimento você tiver sobre o assunto antes de sentar pra negociar, melhor você se sairá. Há muitas razões para você se preparar e obter vantagem de uma boa pesquisa, mas uma pouco conhecida vem da psicologia. Conhecida como “princípio da consistência” [do inglês “Consistency principle”, desconheço o termo técnico usado no Brasil], refere-se a necessidade intríseca do ser humano de querer parecer racional. Isso significa que a outra parte provavelmente irá reagir com base em certos padrões, e aceitar sua autoridade se você demonstrar que sabe o que está falando. Com grande conhecimento, você conseguirá definir os parâmetros da discussão a seu favor.

5. Abandone a metáfora do cachorro.
Negociação: tem dois pit bulls trancados numa sala e um tem que ceder. Esse pensamento não apenas está ultrapassado, mas levará você a lugar nenhum. Isso porque, honestamente, mostrar os dentes e latir mais alto que o outro não tem o poder que parece ter quando se trata de barganhar. Quando um acordo fica tenso, ninguém dá o braço a torcer. Roger Fisher e William Ury, experts em negociação, sugerem que em vez de enxergar a outra parte como adversário, foque-se nos méritos da causa e busque caminhos de alcançar reciprocidade. A ideia é “atacar” o problema em comum, em vez do outro negociador.

6. Quando tudo está perdido, ganhe alguma outra coisa
Se a negociação não está indo pra nenhum lugar, e está tomando muito do seu tempo e da sua energia, você deve abandoná-la. Mas antes de fazer isso, a empresária Janine Popick recomenda que você pare e pense: Que outra coisa eu ou minha empresa podemos tirar dessa situação? Ou talvez você possa usar o mal cenário como uma oportunidade para treinar alguém da sua empresa a lidar com clientes difíceis.

7. Lembre-se: você é mestre nisso
Não importa o quanto você acha que entende de negociação, você provavelmente estará subestimando sua experiência. Isso é o que o livro “Como Chegar ao Sim” afirma. “Todo mundo negocia algo a cada dia”, diz o autor. E no livro “Bargaining for Advantage”, o autor G. Richard Shell concorda: “tods nós negociamos várias vezes por dia”. Sim, seus colegas de trabalho, seus filhos, sua esposa e até passageiros de ônibus ajudam você a afiar essa habilidade faça chuva, faça sol.

As 5 ameaças para empresas nascentes

Se você tem uma empresa nascente, é importante pesquisar para descobrir quais métodos e planos de negócios terão sucesso. Contudo, também é importante entender onde as coisas podem dar errado. Com isso em mente, seguem as 5 maiores ameaças para uma empresa nascente:

1. Falta de coragem. Em qualquer área de negócio, você precisa confiar na sua empresa desde o começo. Se você não acredita no que está fazendo, não espere que outra pessoa o faça.
2. Falta de planejamento. É simplesmente impossível ter um negócio de sucesso sem um plano. Você deve também planejar pelo menos 2 ou 3 passos na frente. Isso o ajudará a guiar o seu negócio na direção correta.
3. Falta de foco. Escolher um nicho e focar nele é extremamente importante. Enquanto é tentador tentar algo em outros nichos, essa ameaça pode ser desastrosa.
4. Falta de orçamento. Dinheiro não nasce em árvores. Você precisa gastar sabiamente – especialmente nos primeiros anos. Corte gastos onde for possível e trate cada Real como um bem importante.
5. Falta de esforço. Ter uma empresa de sucesso exige trabalho árduo e definitivamente não é para os que tem coração fraco. Se você trabalha mais do que os concorrentes, sua chance de sucesso aumenta consideravelmente.

Texto retirado do twitter : @empreendemia

Bom Atendimento: 5 atitudes fundamentais

1. Tenha as pessoas certas
   Seu processo de atendimento ao cliente nunca irá ser mais importante do que as pessoas por trás dele. Contrate pessoas certas com boas habilidades naturais.
2. Tudo começa com você
   A motivação de seus funcionários é diretamente influenciada por você. Se você quer que seus clientes tenham um bom atendimento, comece tratando bem as pessoas com quem trabalha.
3. Nomes são importantes
   Não há palavra mais agradável de se ouvir do que nosso próprio nome, não é? Use o nome de clientes em todas as comunicações de serviço e pronuncie-o ou escreva-o corretamente.
4. O benefício da dúvida
   Mesmo que seja altamente provável que seu cliente esteja errado, provar logo de cara que você está certo pode resultar em sua perda. O objetivo do atendimento é a solução do problema, direcione seus esforços a isso.
5. Prometa menos, entregue mais
   Serviço ao cliente é sobre gerar expectativas, e depois superá-las. Comprometa-se com a resolução do problema em um tempo confortável a você, e faça em menos tempo ainda. Você terá os clientes mais felizes do mundo! 

Dicas Retiradas do Twitter @Empreendemia
Ps.: Em Breve Textos Próprios sobre os diversos temas do Marketing Mundial

O Cliente é o Chefe - Philip Kotler

Quantos de vocês gastam seu tempo se colocando no lugar de seus Clientes ?

Exelente Vídeo da Pessoa mais Importante no Marketing Atual - Philip Kotler

" A melhor forma de atacar a concorrência é atacando primeiro a sí proprio, para poder reconhecer suas próprias falhas"
" Coloque - se no lugar do Cliente de suas empresas. VOCÊ COMPRARIA SEUS PRODUTOS EM RELAÇÃO A CONCORRÊNCIA? "

Perfis empreendedores

Você acha que todos os empreendedores são iguais?

 

Você acha que todos os empreendedores são iguais? Você acha que algumas pessoas são mais empreendedoras porque carregam algumas características e outras não? Para ser empreendedor é preciso ser parecido com os empreendedores bem sucedidos? Será que existe um perfil empreendedor único?

A resposta para todas estas perguntas é ‘não'. A figura da pessoa que carrega em si todas as virtudes de sucesso não passa de um mito, o mito do ‘empreendedor-herói', aquele que reúne tantas qualidades, possuem histórias tão inspiradoras e únicas que você se sente a anos-luz de distância de qualquer um deles. Por isso, qualquer um tende a responder afirmativamente a qualquer das perguntas acima, assumindo que ser como um destes bem sucedidos empreendedores é um sonho inatingível.

Bem, a verdade é que nenhum empreendedor é completo. Todos eles têm falhas, defeitos, problemas, como qualquer um de nós. Então, porque alguns são bem sucedidos e outros não? O que existe, na verdade, são tipos diferentes de empreendedores. Os empreendedores podem ter um conjunto destas características, mas não todas elas. Passo a discorrer a seguir sobre cada um destes perfis.

- O empreendedor-criativo. São empreendedores cheios de idéia, de imaginação fértil, grande capacidade de descobrir novos pontos de vista, enxergar o que ninguém vê, identificar oportunidades e pensar em soluções surpreendentes. São pessoas que possuem uma visão singular do mundo, que conseguem se adaptar facilmente às mudanças e que vivem no mundo da lua, sempre imaginando futuros brilhantes. Por outro lado, falta-lhes a visão pragmática, a capacidade de colocar suas idéias em prática, de partir para a ação e de engajar outras pessoas em seus devaneios.

- O empreendedor-administrador. São os empreendedores que pegam a idéia do criativo e analisam a viabilidade da idéia. Conseguem fazer um estudo minucioso, estudar o mercado, levantar informações, estruturar dados, fazer contas. São metódicos e detalhistas, são formais e organizados. Este tipo de empreendedor, ao contrário do criativo, tem os pés muito bem fincados no chão, não se arriscam, tem uma visão bastante pragmática e objetiva. Precisa de bons argumentos para se convencer de algo e planos bem estruturados que prevejam o futuro. Eles são ótimos para elaborar planos de negócios, mas péssimos para colocar os planos em prática. Nestas situações, ele demora para dar o primeiro passo, acha sempre que o planejamento não está completo ainda, e acaba paralisado atrás de uma mesa.

- O empreendedor-realizador. São os que põem a mão na massa, querem ver a coisa acontecendo, querem ver resultados. São ágeis, dinâmicos, ativos, nunca têm preguiça, têm muita iniciativa e boa vontade, e estão sempre fazendo mil coisas ao mesmo tempo. São os primeiros a se apresentar quando algo precisa ser feito e não conseguem ficar parados. O empreendedor-realizador é aquele que pega a idéia do criativo, que já foi analisada e estruturada pelo administrador, e faz acontecer. Ele é aquele que ‘carrega o piano', mas não liga, até gosta, pois se sente útil e vivo. Este perfil, por outro lado, tem dificuldade de pensar antes de agir, invariavelmente se vê refazendo as coisas porque não parou pelo menos para ver as implicações de seus atos.

- O empreendedor-integrador, é aquele que promove a união do grupo, a utilização de todo o potencial de cada membro, a integração de esforços em torno de objetivos comuns e a exploração da motivação intrínseca que mobiliza cada membro no projeto. São pessoas que servem de inspiração no grupo, reúnem a atenção em torno de si, conseguem engajar pessoas só pelo discurso e empatia. São hábeis em conhecer as pessoas e lidar com elas, também conseguem fazer com que cada um dê o máximo de si e organiza times em que seus membros se complementem uns aos outros. Podemos dizer que este tipo de empreendedor é o líder da equipe, ou seja, nem todos os empreendedores têm perfil de liderança, apenas os empreendedores-integradores, um equívoco muito freqüente.

- O empreendedor-promotor sabe se relacionar muito bem com pessoas, tanto quanto o integrador, porém não com a equipe interna e sim com a equipe externa, formada por parceiros, clientes, investidores, fornecedores, terceiros, etc. Seu papel é vender a idéia para obter recursos (financeiros ou não) e apoio geral para a idéia. Podemos dizer que ele é o ‘vendedor' do grupo. Ele gosta muito de encontros sociais, fala bastante, tem muitos amigos, prefere fazer negócios em ambientes informais, cativa, envolve, influencia e articula muito bem seu discurso. O perfil promotor sempre vai ser requerido em qualquer projeto de natureza empreendedora. Porém são poucos que detém esta habilidade e normalmente, como são os que mais aparecem na imprensa, frequentemente se acha que o empreendedor tem obrigatoriamente este perfil.

Por isso, podemos afirmar que qualquer empreendimento de sucesso conta com vários tipos de empreendedores. Uma pessoa pode ter mais do que um perfil, mas dificilmente concentra 4 ou 5 perfis. Esta conclusão desmistifica não só o mito do empreendedor herói, mas também o mito do empreendedor lobo solitário, que pode se virar sozinho e de forma independente. Pelo contrário, o empreendedor precisa saber se aliar a pessoas que complementem suas deficiências. Empreendedorismo é sempre em equipe. Esta é uma das características comuns entre todos os empreendedores, a capacidade de trabalhar de forma integrada e harmoniosa dentro de um time.
Da mesma forma, dificilmente as pessoas possuem o mesmo perfil ao longo do tempo. Suas vivências e experiências vão proporcionando condições para enfatizar outros perfis com o tempo.

Também é comum pessoas desempenharem perfis diferentes em contextos sociais diferentes. Às vezes o sujeito é criativo no futebol com amigos, integrador no ambiente de trabalho e realizador dentro de casa, e tudo bem ser assim.  Portanto, respondendo à pergunta do que diferencia pessoas normais de empreendedores, eu diria que todos podemos empreender, desde que saibamos usar bem as características do nosso perfil e, ao mesmo tempo, saibamos buscar fazer parcerias com pessoas que tenham perfis complementares ao meu.

Texto: Marcos Hashimoto

Ps.: Galera, em breve estarei postando meus proprios textos.

Você ama realmente seu cliente?

Aprenda a Conquistar o seu Cliente

Quando você visita a loja, alguém lhe diz "bom dia"? Na fila do caixa, procuram tornar esse momento menos estressante? Alguns dias depois da compra, ligam para perguntar se você está feliz com a compra?

Empresas são apaixonadas por clientes, mas costumam mantê-los em "piloto automático". Significa dizer que, antes de efetuar a compra, ainda na condição de consumidor genérico, somos assediados com ofertas e convites. É a fase da conquista, em que flores e chocolates chegam incessantemente. Após o nosso "sim", que nos transforma em clientes, entramos numa relação estável em que estímulos de rentabilidade e fidelização costumam se tornar escassos. Tom e Vinicius prosseguem nos lembrando de que "em cada despedida eu vou te amar" - frase que nos desafia a manter relações apaixonadas com nossos clientes após cada compra.

Pense nos clientes que realizaram compras nesse último mês. O valor das vendas e o faturamento total, provavelmente, estão registrados em sua mente. Mas tente saber quantos clientes compraram, qual o que mais comprou, quantos fizeram a primeira compra e quais já são mais duradouros. Se você conseguir as respostas a essas questões, poderá se considerar apaixonado por seus clientes.

A gente só ama a quem conhece, a quem cuida e com quem se relaciona. Se o amor é um sentimento de duas vias, cabe a você iniciar essa história com sua base de clientes. E comece já, "desesperadamente", como nos lembram os poetas: e cada verso seu será pra lhes dizer que você irá amálos por toda a vida de sua empresa.

Que tal começar já?
Para isso, siga estes simples e certeiros passos:

1) Quem ama conhece - Você conhece seus clientes? Em caso positivo, reflita sobre o grau desse conhecimento. Basicamente, há duas maneiras de conhecer um cliente. A primeira, mais simples e elementar para o início de uma relação, é a coleta dos dados cadastrais, também conhecida como Perfil SED (Social, Econômico e Demográfico). Esse perfil é composto dos seguintes itens:
- Nome completo.
- Endereço.
- Telefone.
- E-mail.
- Estado civil.
- Escolaridade.
- Renda.
Obviamente, esses itens são adaptados aos casos em que seus clientes são pessoas jurídicas. Existe um grande desafio para a captura e manutenção do Perfil SED dos clientes. São dados voláteis, que se desatualizam muito rápido e, segundo estatísticas, envelhecem em torno de 15% ao mês.

Ao iniciar um processo de coleta de dados, defina claramente os itens que vai buscar e o que você pode, deve e quer fazer com eles. Não há nada pior que abordar clientes questionando-os sobre seus dados pessoais e, depois, não retribuí-los com ações específicas - ao menos um agradecimento.

A segunda forma de conhecer os clientes observa o comportamento de compras deles. Três possibilidades de observação surgem de imediato:
1. A Recência das compras, ou seja, qual é a idade comercial dos clientes, há quanto tempo fazem negócios com você.
2. A Frequência das compras, isto é, quais são os clientes com maior giro de visitação.
3. O Valor das compras, quem são os responsáveis pelos maiores tíquetes.

Essa análise nos permite a criação da segmentação RFV, feita da seguinte forma:
>> Atribua uma nota de 1 a 3 para a Recência de seus clientes, por exemplo:
- Clientes que não compram há mais de dois anos ganham nota 1.
- Os ativos entre um e dois anos ganham nota 2.
- Aqueles com compras no último ano ganham 3.

>> Faça o mesmo para a Frequência das compras:
1 para clientes trimestrais.
2 para os bimestrais.
3 para os mensais.

>> E, para o Valor das compras, também faça a classificação:
1 para valores até R$ 300,00.
2 para compras entre R$ 301,00 e R$ 500,00.
3 para valores acima de R$ 500,00.

É lógico que os parâmetros e notas adotados acima são um exemplo genérico, criados apenas para orientar o planejamento da segmentação. Na realidade prática da sua empresa, você deve avaliar quais são os valores de corte a serem adotados. A segmentação RFV contempla a seguinte tabela:

 
Clientes 111 apresentam baixo índice RFV. São clientes "dormentes", que precisam de uma ação de recuperação. A eles, planejamos ações de "desculpas", nas quais sondamos os motivos da ausência e reforçamos a nossa predisposição em resgatá-los.

Clientes 311 são os "fresquinhos", acabaram de ser conquistados e estão em fase de conhecimento da marca. A eles, elaboramos ações de "boas-vindas" e pesquisa de satisfação.  Clientes 331 são os "diários", ideais para serem transformados em formadores de opinião e advogados da marca.

E os 333 são os "VIPs", aqueles totalmente fidelizados e que merecem ações de recompensa e reconhecimento. A eles, damos cartões e brindes de aniversário, ofertas previamente dirigidas e fazemos convites para branding experience.

2) Quem ama cuida - "Eu sei que vou chorar a cada ausência tua...". Por isso, quem ama cuida. A base de clientes requer cuidados periódicos de três tipos:
1. Atualização.
2. Enriquecimento.
3. Higienização.

Atualizar significa recuperar os dados que se perdem ou se tornam inválidos. O telefone que não atende, a carta que volta devido ao endereço incompleto ou o email que retorna em virtude do "anti-spam". Em todos esses casos, um esforço de atualização é fundamental e pode ser feito por telefone ou pelo "espelhamento" da base junto a outras atualizadas.

Enriquecer significa capturar novos dados cadastrais. Normalmente, o cadastro é composto do nome ou razão social, endereço e telefone. E-mail, celular e outros dados mais pessoais são capturados ao longo do relacionamento e incorporados com a aceitação do cliente para fornecê-los.

Higienizar significa padronizar o registro gráfico, adotando letras maiúsculas e minúsculas de forma homogênea, extrair as duplicidades de nomes e manter o endereço em sintonia com o CEP. A higienização da base cadastral é fundamental para, por exemplo, evitar que o cliente Luis Thomás receba cartas em nome de Luiz Tomaz ou Lus Tomas. Ela também nos ajuda a economizar material impresso, enviando uma única correspondência ao cliente, mesmo que ele seja atendido por mais de um vendedor ou loja.

3) Quem ama se relaciona - Relacionar-se significa trocar positivamente e sentir que "cada volta tua há de apagar o que esta ausência me causou...". O que é uma troca positiva? É uma troca capaz de gerar conquistas e fidelidade de clientes. Sem que se pretenda indicar a fórmula ideal para esse relacionamento, seguem-se alguns caminhos facilitadores a essa busca.

Pertinência e relevância nas ofertas. Não há nada pior que ser cliente de uma loja que se comunica com você de maneira padronizada e básica. Após anos de relacionamento, as cartas que você recebe assumem apenas a função de envio do catálogo de produtos ou de um bilhete cumprimentando-o pelo aniversário - nada mais.  Relações apaixonadas agregam pertinência, ou seja, são capazes de adotar ofertas que pertençam aos interesses do cliente, ao seu perfil comportamental que pode ser mais tecnológico, mais fashion ou até promocional. Alguns clientes valorizam atendimento, enquanto outros são mais sensíveis à conveniência e promoções. Aos primeiros, não há nada pior que ser recebido na loja com o comentário: "Estamos com ofertas ótimas...", enquanto que, aos segundos, a frase "Estamos com novidades que acabaram de chegar" gera verdadeiro pânico.

As empresas, incapazes que são em conhecer e se relacionar com os perfis das pessoas, estimulam os clientes com ofertas e promoções capazes de atraí-los, mas não necessariamente fidelizá-los.  Outro aspecto a ser considerado é a relevância das ofertas, a capacidade das empresas de entender a sazonalidade dos interesses de seus clientes e de realizar abordagens "na hora certa".

Pertinência e relevância são, talvez, os dois parâmetros mais difíceis de serem praticados em uma relação comercial. As empresas que atingem essas práticas transformam suas relações com os clientes em verdadeiras histórias de amor.

Consumidores apaixonados são criados aos poucos. Uma história de amor é como uma obra de arte: uma faísca, muita paciência e o tempo cuida do restante. É um processo árduo, cotidiano e que nos faz "sofrer muitas desventuras de viver". Mas, certamente, motiva muitos clientes a viverem ao nosso lado, por toda uma vida.

Texto:Fernando Adas

Marketing e Paixão

A paixão do cliente é a meta, o topo da montanha, ou se quisermos, o degrau almejado na escalada do sucesso comercial... 

Em tempos tão competitivos é natural que se espere do Marketing estratégias para conquistar, encantar e fidelizar clientes. Ou seja, atribui-se ao marketing a difícil tarefa de desvendar os segredos da paixão e criar um modelo para gerar e manter este estado entre clientes e empresas no ambiente dos negócios.Felizmente o Marketing possui pesquisas, teorias e ferramentas à altura de tal desafio. Além disso, trabalhar com marketing é apaixonante, portanto, o estado de quem de fato se dedica a compreendê-lo é "apaixonado".

Em segundo lugar, quando se fala de fidelização, não estamos falando de outra coisa senão de uma "paixão comercial".A "escada" que conduz à fidelização começa com o estabelecimento de confiança. Sem ela, nem mesmo a primeira transação comercial pode ser realizada. Todos os esforços iniciais de comunicação, posicionamento, precificação, etc, visam conquistar a confiança dos possíveis clientes (prospects).


Vencido o primeiro desafio, compreendemos que não basta obter confiança, teremos que fazer a gestão da confiança para que ela se mantenha ao longo do tempo originando credibilidade (aqui entendida como confiança mantida ao longo do tempo). Conquistada a credibilidade, teremos igualmente que fazer a sua gestão, mantendo-a sempre, ao ponto de conquistarmos a admiração de clientes, submetidos a sucessivos "momentos da verdade" positivos.

Conquistar a admiração já é um estágio mais avançado na direção da fidelização. A conquista da admiração dos clientes demonstra que já não estamos simplesmente atendendo às suas expectativas, mas superando-as em alguma medida.

Esta superação de expectativas terá que ser mantida através de uma política de atendimento, vendas e gestão orientada para o cliente. É a manutenção da admiração com níveis crescentes de satisfação a cada interação que conduz ao próximo estágio: o encantamento.

Neste ponto há certa variedade de opiniões entre diferentes autores e pesquisadores: uns apontam para a necessidade de sobreencantar os clientes (superar o encantamento), outros no sentido da manutenção deste nível de encantamento.

Qualquer uma das duas posições teóricas mais defendidas visa o mesmo objetivo: tornar o cliente apaixonado pela marca, produto, serviço e empresa!

A paixão do cliente é a meta, o topo da montanha, ou se quisermos, o degrau almejado na escalada do sucesso comercial...

A paixão é um estado intenso e por esta característica, clientes apaixonados tornam-se defensores e principais divulgadores das razões de sua paixão através do poderoso boca-a-boca; email-a-email; além das redes sociais e etc. Quem está apaixonado sempre defende o objeto de sua paixão.

Trabalhar com Marketing é trabalhar com a parte mais humana, intensa, criativa, inovadora e instigante do universo dos negócios. O grande desafio do Marketing é gerar negócios estabelecendo uma ponte entre empresas, marcas, produtos e serviços (também desenvolvidos sob seus critérios) e seu público-alvo. Tudo isso na instável, mutante e enigmática arena dos negócios. Só os apaixonados por marketing conseguem apaixonar seus clientes e os clientes de seus clientes!

Quem ainda não pensa assim, ainda não foi apresentado ao Marketing... Paixão e marketing são praticamente uma coisa só. Experimente!

Texto:  Carlos Hilsdorf