Se você tem uma empresa nascente, é importante pesquisar para descobrir quais métodos e planos de negócios terão sucesso. Contudo, também é importante entender onde as coisas podem dar errado. Com isso em mente, seguem as 5 maiores ameaças para uma empresa nascente:
1. Falta de coragem. Em qualquer área de negócio, você precisa confiar na sua empresa desde o começo. Se você não acredita no que está fazendo, não espere que outra pessoa o faça.
2. Falta de planejamento. É simplesmente impossível ter um negócio de sucesso sem um plano. Você deve também planejar pelo menos 2 ou 3 passos na frente. Isso o ajudará a guiar o seu negócio na direção correta.
3. Falta de foco. Escolher um nicho e focar nele é extremamente importante. Enquanto é tentador tentar algo em outros nichos, essa ameaça pode ser desastrosa.
4. Falta de orçamento. Dinheiro não nasce em árvores. Você precisa gastar sabiamente – especialmente nos primeiros anos. Corte gastos onde for possível e trate cada Real como um bem importante.
5. Falta de esforço. Ter uma empresa de sucesso exige trabalho árduo e definitivamente não é para os que tem coração fraco. Se você trabalha mais do que os concorrentes, sua chance de sucesso aumenta consideravelmente.
Texto retirado do twitter : @empreendemia
terça-feira, 11 de janeiro de 2011
segunda-feira, 10 de janeiro de 2011
Bom Atendimento: 5 atitudes fundamentais
- Tenha as pessoas certas
Seu processo de atendimento ao cliente nunca irá ser mais importante do que as pessoas por trás dele. Contrate pessoas certas com boas habilidades naturais. - Tudo começa com você
A motivação de seus funcionários é diretamente influenciada por você. Se você quer que seus clientes tenham um bom atendimento, comece tratando bem as pessoas com quem trabalha. - Nomes são importantes
Não há palavra mais agradável de se ouvir do que nosso próprio nome, não é? Use o nome de clientes em todas as comunicações de serviço e pronuncie-o ou escreva-o corretamente. - O benefício da dúvida
Mesmo que seja altamente provável que seu cliente esteja errado, provar logo de cara que você está certo pode resultar em sua perda. O objetivo do atendimento é a solução do problema, direcione seus esforços a isso. - Prometa menos, entregue mais
Serviço ao cliente é sobre gerar expectativas, e depois superá-las. Comprometa-se com a resolução do problema em um tempo confortável a você, e faça em menos tempo ainda. Você terá os clientes mais felizes do mundo!
Dicas Retiradas do Twitter @Empreendemia
Ps.: Em Breve Textos Próprios sobre os diversos temas do Marketing Mundial
quarta-feira, 5 de janeiro de 2011
O Cliente é o Chefe - Philip Kotler
Quantos de vocês gastam seu tempo se colocando no lugar de seus Clientes ?
Exelente Vídeo da Pessoa mais Importante no Marketing Atual - Philip Kotler
" A melhor forma de atacar a concorrência é atacando primeiro a sí proprio, para poder reconhecer suas próprias falhas"
" Coloque - se no lugar do Cliente de suas empresas. VOCÊ COMPRARIA SEUS PRODUTOS EM RELAÇÃO A CONCORRÊNCIA? "
" A melhor forma de atacar a concorrência é atacando primeiro a sí proprio, para poder reconhecer suas próprias falhas"
" Coloque - se no lugar do Cliente de suas empresas. VOCÊ COMPRARIA SEUS PRODUTOS EM RELAÇÃO A CONCORRÊNCIA? "
terça-feira, 4 de janeiro de 2011
Perfis empreendedores
Você acha que todos os empreendedores são iguais?
Você acha que todos os empreendedores são iguais? Você acha que algumas pessoas são mais empreendedoras porque carregam algumas características e outras não? Para ser empreendedor é preciso ser parecido com os empreendedores bem sucedidos? Será que existe um perfil empreendedor único?
A resposta para todas estas perguntas é ‘não'. A figura da pessoa que carrega em si todas as virtudes de sucesso não passa de um mito, o mito do ‘empreendedor-herói', aquele que reúne tantas qualidades, possuem histórias tão inspiradoras e únicas que você se sente a anos-luz de distância de qualquer um deles. Por isso, qualquer um tende a responder afirmativamente a qualquer das perguntas acima, assumindo que ser como um destes bem sucedidos empreendedores é um sonho inatingível.
Bem, a verdade é que nenhum empreendedor é completo. Todos eles têm falhas, defeitos, problemas, como qualquer um de nós. Então, porque alguns são bem sucedidos e outros não? O que existe, na verdade, são tipos diferentes de empreendedores. Os empreendedores podem ter um conjunto destas características, mas não todas elas. Passo a discorrer a seguir sobre cada um destes perfis.
- O empreendedor-criativo. São empreendedores cheios de idéia, de imaginação fértil, grande capacidade de descobrir novos pontos de vista, enxergar o que ninguém vê, identificar oportunidades e pensar em soluções surpreendentes. São pessoas que possuem uma visão singular do mundo, que conseguem se adaptar facilmente às mudanças e que vivem no mundo da lua, sempre imaginando futuros brilhantes. Por outro lado, falta-lhes a visão pragmática, a capacidade de colocar suas idéias em prática, de partir para a ação e de engajar outras pessoas em seus devaneios.
- O empreendedor-administrador. São os empreendedores que pegam a idéia do criativo e analisam a viabilidade da idéia. Conseguem fazer um estudo minucioso, estudar o mercado, levantar informações, estruturar dados, fazer contas. São metódicos e detalhistas, são formais e organizados. Este tipo de empreendedor, ao contrário do criativo, tem os pés muito bem fincados no chão, não se arriscam, tem uma visão bastante pragmática e objetiva. Precisa de bons argumentos para se convencer de algo e planos bem estruturados que prevejam o futuro. Eles são ótimos para elaborar planos de negócios, mas péssimos para colocar os planos em prática. Nestas situações, ele demora para dar o primeiro passo, acha sempre que o planejamento não está completo ainda, e acaba paralisado atrás de uma mesa.
- O empreendedor-realizador. São os que põem a mão na massa, querem ver a coisa acontecendo, querem ver resultados. São ágeis, dinâmicos, ativos, nunca têm preguiça, têm muita iniciativa e boa vontade, e estão sempre fazendo mil coisas ao mesmo tempo. São os primeiros a se apresentar quando algo precisa ser feito e não conseguem ficar parados. O empreendedor-realizador é aquele que pega a idéia do criativo, que já foi analisada e estruturada pelo administrador, e faz acontecer. Ele é aquele que ‘carrega o piano', mas não liga, até gosta, pois se sente útil e vivo. Este perfil, por outro lado, tem dificuldade de pensar antes de agir, invariavelmente se vê refazendo as coisas porque não parou pelo menos para ver as implicações de seus atos.
- O empreendedor-integrador, é aquele que promove a união do grupo, a utilização de todo o potencial de cada membro, a integração de esforços em torno de objetivos comuns e a exploração da motivação intrínseca que mobiliza cada membro no projeto. São pessoas que servem de inspiração no grupo, reúnem a atenção em torno de si, conseguem engajar pessoas só pelo discurso e empatia. São hábeis em conhecer as pessoas e lidar com elas, também conseguem fazer com que cada um dê o máximo de si e organiza times em que seus membros se complementem uns aos outros. Podemos dizer que este tipo de empreendedor é o líder da equipe, ou seja, nem todos os empreendedores têm perfil de liderança, apenas os empreendedores-integradores, um equívoco muito freqüente.
- O empreendedor-promotor sabe se relacionar muito bem com pessoas, tanto quanto o integrador, porém não com a equipe interna e sim com a equipe externa, formada por parceiros, clientes, investidores, fornecedores, terceiros, etc. Seu papel é vender a idéia para obter recursos (financeiros ou não) e apoio geral para a idéia. Podemos dizer que ele é o ‘vendedor' do grupo. Ele gosta muito de encontros sociais, fala bastante, tem muitos amigos, prefere fazer negócios em ambientes informais, cativa, envolve, influencia e articula muito bem seu discurso. O perfil promotor sempre vai ser requerido em qualquer projeto de natureza empreendedora. Porém são poucos que detém esta habilidade e normalmente, como são os que mais aparecem na imprensa, frequentemente se acha que o empreendedor tem obrigatoriamente este perfil.
Por isso, podemos afirmar que qualquer empreendimento de sucesso conta com vários tipos de empreendedores. Uma pessoa pode ter mais do que um perfil, mas dificilmente concentra 4 ou 5 perfis. Esta conclusão desmistifica não só o mito do empreendedor herói, mas também o mito do empreendedor lobo solitário, que pode se virar sozinho e de forma independente. Pelo contrário, o empreendedor precisa saber se aliar a pessoas que complementem suas deficiências. Empreendedorismo é sempre em equipe. Esta é uma das características comuns entre todos os empreendedores, a capacidade de trabalhar de forma integrada e harmoniosa dentro de um time.
Da mesma forma, dificilmente as pessoas possuem o mesmo perfil ao longo do tempo. Suas vivências e experiências vão proporcionando condições para enfatizar outros perfis com o tempo.
Também é comum pessoas desempenharem perfis diferentes em contextos sociais diferentes. Às vezes o sujeito é criativo no futebol com amigos, integrador no ambiente de trabalho e realizador dentro de casa, e tudo bem ser assim. Portanto, respondendo à pergunta do que diferencia pessoas normais de empreendedores, eu diria que todos podemos empreender, desde que saibamos usar bem as características do nosso perfil e, ao mesmo tempo, saibamos buscar fazer parcerias com pessoas que tenham perfis complementares ao meu.
Texto: Marcos Hashimoto
Ps.: Galera, em breve estarei postando meus proprios textos.
segunda-feira, 3 de janeiro de 2011
Você ama realmente seu cliente?
Aprenda a Conquistar o seu Cliente
Quando você visita a loja, alguém lhe diz "bom dia"? Na fila do caixa, procuram tornar esse momento menos estressante? Alguns dias depois da compra, ligam para perguntar se você está feliz com a compra?
Empresas são apaixonadas por clientes, mas costumam mantê-los em "piloto automático". Significa dizer que, antes de efetuar a compra, ainda na condição de consumidor genérico, somos assediados com ofertas e convites. É a fase da conquista, em que flores e chocolates chegam incessantemente. Após o nosso "sim", que nos transforma em clientes, entramos numa relação estável em que estímulos de rentabilidade e fidelização costumam se tornar escassos. Tom e Vinicius prosseguem nos lembrando de que "em cada despedida eu vou te amar" - frase que nos desafia a manter relações apaixonadas com nossos clientes após cada compra.
Pense nos clientes que realizaram compras nesse último mês. O valor das vendas e o faturamento total, provavelmente, estão registrados em sua mente. Mas tente saber quantos clientes compraram, qual o que mais comprou, quantos fizeram a primeira compra e quais já são mais duradouros. Se você conseguir as respostas a essas questões, poderá se considerar apaixonado por seus clientes.
A gente só ama a quem conhece, a quem cuida e com quem se relaciona. Se o amor é um sentimento de duas vias, cabe a você iniciar essa história com sua base de clientes. E comece já, "desesperadamente", como nos lembram os poetas: e cada verso seu será pra lhes dizer que você irá amálos por toda a vida de sua empresa.
Que tal começar já?
Para isso, siga estes simples e certeiros passos:
1) Quem ama conhece - Você conhece seus clientes? Em caso positivo, reflita sobre o grau desse conhecimento. Basicamente, há duas maneiras de conhecer um cliente. A primeira, mais simples e elementar para o início de uma relação, é a coleta dos dados cadastrais, também conhecida como Perfil SED (Social, Econômico e Demográfico). Esse perfil é composto dos seguintes itens:
- Nome completo.
- Endereço.
- Telefone.
- E-mail.
- Estado civil.
- Escolaridade.
- Renda.
Obviamente, esses itens são adaptados aos casos em que seus clientes são pessoas jurídicas. Existe um grande desafio para a captura e manutenção do Perfil SED dos clientes. São dados voláteis, que se desatualizam muito rápido e, segundo estatísticas, envelhecem em torno de 15% ao mês.
Ao iniciar um processo de coleta de dados, defina claramente os itens que vai buscar e o que você pode, deve e quer fazer com eles. Não há nada pior que abordar clientes questionando-os sobre seus dados pessoais e, depois, não retribuí-los com ações específicas - ao menos um agradecimento.
A segunda forma de conhecer os clientes observa o comportamento de compras deles. Três possibilidades de observação surgem de imediato:
1. A Recência das compras, ou seja, qual é a idade comercial dos clientes, há quanto tempo fazem negócios com você.
2. A Frequência das compras, isto é, quais são os clientes com maior giro de visitação.
3. O Valor das compras, quem são os responsáveis pelos maiores tíquetes.
Essa análise nos permite a criação da segmentação RFV, feita da seguinte forma:
>> Atribua uma nota de 1 a 3 para a Recência de seus clientes, por exemplo:
- Clientes que não compram há mais de dois anos ganham nota 1.
- Os ativos entre um e dois anos ganham nota 2.
- Aqueles com compras no último ano ganham 3.
>> Faça o mesmo para a Frequência das compras:
1 para clientes trimestrais.
2 para os bimestrais.
3 para os mensais.
>> E, para o Valor das compras, também faça a classificação:
1 para valores até R$ 300,00.
2 para compras entre R$ 301,00 e R$ 500,00.
3 para valores acima de R$ 500,00.
É lógico que os parâmetros e notas adotados acima são um exemplo genérico, criados apenas para orientar o planejamento da segmentação. Na realidade prática da sua empresa, você deve avaliar quais são os valores de corte a serem adotados. A segmentação RFV contempla a seguinte tabela:
Clientes 111 apresentam baixo índice RFV. São clientes "dormentes", que precisam de uma ação de recuperação. A eles, planejamos ações de "desculpas", nas quais sondamos os motivos da ausência e reforçamos a nossa predisposição em resgatá-los.
Clientes 311 são os "fresquinhos", acabaram de ser conquistados e estão em fase de conhecimento da marca. A eles, elaboramos ações de "boas-vindas" e pesquisa de satisfação. Clientes 331 são os "diários", ideais para serem transformados em formadores de opinião e advogados da marca.
E os 333 são os "VIPs", aqueles totalmente fidelizados e que merecem ações de recompensa e reconhecimento. A eles, damos cartões e brindes de aniversário, ofertas previamente dirigidas e fazemos convites para branding experience.
2) Quem ama cuida - "Eu sei que vou chorar a cada ausência tua...". Por isso, quem ama cuida. A base de clientes requer cuidados periódicos de três tipos:
1. Atualização.
2. Enriquecimento.
3. Higienização.
Atualizar significa recuperar os dados que se perdem ou se tornam inválidos. O telefone que não atende, a carta que volta devido ao endereço incompleto ou o email que retorna em virtude do "anti-spam". Em todos esses casos, um esforço de atualização é fundamental e pode ser feito por telefone ou pelo "espelhamento" da base junto a outras atualizadas.
Enriquecer significa capturar novos dados cadastrais. Normalmente, o cadastro é composto do nome ou razão social, endereço e telefone. E-mail, celular e outros dados mais pessoais são capturados ao longo do relacionamento e incorporados com a aceitação do cliente para fornecê-los.
Higienizar significa padronizar o registro gráfico, adotando letras maiúsculas e minúsculas de forma homogênea, extrair as duplicidades de nomes e manter o endereço em sintonia com o CEP. A higienização da base cadastral é fundamental para, por exemplo, evitar que o cliente Luis Thomás receba cartas em nome de Luiz Tomaz ou Lus Tomas. Ela também nos ajuda a economizar material impresso, enviando uma única correspondência ao cliente, mesmo que ele seja atendido por mais de um vendedor ou loja.
3) Quem ama se relaciona - Relacionar-se significa trocar positivamente e sentir que "cada volta tua há de apagar o que esta ausência me causou...". O que é uma troca positiva? É uma troca capaz de gerar conquistas e fidelidade de clientes. Sem que se pretenda indicar a fórmula ideal para esse relacionamento, seguem-se alguns caminhos facilitadores a essa busca.
Pertinência e relevância nas ofertas. Não há nada pior que ser cliente de uma loja que se comunica com você de maneira padronizada e básica. Após anos de relacionamento, as cartas que você recebe assumem apenas a função de envio do catálogo de produtos ou de um bilhete cumprimentando-o pelo aniversário - nada mais. Relações apaixonadas agregam pertinência, ou seja, são capazes de adotar ofertas que pertençam aos interesses do cliente, ao seu perfil comportamental que pode ser mais tecnológico, mais fashion ou até promocional. Alguns clientes valorizam atendimento, enquanto outros são mais sensíveis à conveniência e promoções. Aos primeiros, não há nada pior que ser recebido na loja com o comentário: "Estamos com ofertas ótimas...", enquanto que, aos segundos, a frase "Estamos com novidades que acabaram de chegar" gera verdadeiro pânico.
As empresas, incapazes que são em conhecer e se relacionar com os perfis das pessoas, estimulam os clientes com ofertas e promoções capazes de atraí-los, mas não necessariamente fidelizá-los. Outro aspecto a ser considerado é a relevância das ofertas, a capacidade das empresas de entender a sazonalidade dos interesses de seus clientes e de realizar abordagens "na hora certa".
Pertinência e relevância são, talvez, os dois parâmetros mais difíceis de serem praticados em uma relação comercial. As empresas que atingem essas práticas transformam suas relações com os clientes em verdadeiras histórias de amor.
Consumidores apaixonados são criados aos poucos. Uma história de amor é como uma obra de arte: uma faísca, muita paciência e o tempo cuida do restante. É um processo árduo, cotidiano e que nos faz "sofrer muitas desventuras de viver". Mas, certamente, motiva muitos clientes a viverem ao nosso lado, por toda uma vida.
Texto:Fernando Adas
Empresas são apaixonadas por clientes, mas costumam mantê-los em "piloto automático". Significa dizer que, antes de efetuar a compra, ainda na condição de consumidor genérico, somos assediados com ofertas e convites. É a fase da conquista, em que flores e chocolates chegam incessantemente. Após o nosso "sim", que nos transforma em clientes, entramos numa relação estável em que estímulos de rentabilidade e fidelização costumam se tornar escassos. Tom e Vinicius prosseguem nos lembrando de que "em cada despedida eu vou te amar" - frase que nos desafia a manter relações apaixonadas com nossos clientes após cada compra.
Pense nos clientes que realizaram compras nesse último mês. O valor das vendas e o faturamento total, provavelmente, estão registrados em sua mente. Mas tente saber quantos clientes compraram, qual o que mais comprou, quantos fizeram a primeira compra e quais já são mais duradouros. Se você conseguir as respostas a essas questões, poderá se considerar apaixonado por seus clientes.
A gente só ama a quem conhece, a quem cuida e com quem se relaciona. Se o amor é um sentimento de duas vias, cabe a você iniciar essa história com sua base de clientes. E comece já, "desesperadamente", como nos lembram os poetas: e cada verso seu será pra lhes dizer que você irá amálos por toda a vida de sua empresa.
Que tal começar já?
Para isso, siga estes simples e certeiros passos:
1) Quem ama conhece - Você conhece seus clientes? Em caso positivo, reflita sobre o grau desse conhecimento. Basicamente, há duas maneiras de conhecer um cliente. A primeira, mais simples e elementar para o início de uma relação, é a coleta dos dados cadastrais, também conhecida como Perfil SED (Social, Econômico e Demográfico). Esse perfil é composto dos seguintes itens:
- Nome completo.
- Endereço.
- Telefone.
- E-mail.
- Estado civil.
- Escolaridade.
- Renda.
Obviamente, esses itens são adaptados aos casos em que seus clientes são pessoas jurídicas. Existe um grande desafio para a captura e manutenção do Perfil SED dos clientes. São dados voláteis, que se desatualizam muito rápido e, segundo estatísticas, envelhecem em torno de 15% ao mês.
Ao iniciar um processo de coleta de dados, defina claramente os itens que vai buscar e o que você pode, deve e quer fazer com eles. Não há nada pior que abordar clientes questionando-os sobre seus dados pessoais e, depois, não retribuí-los com ações específicas - ao menos um agradecimento.
A segunda forma de conhecer os clientes observa o comportamento de compras deles. Três possibilidades de observação surgem de imediato:
1. A Recência das compras, ou seja, qual é a idade comercial dos clientes, há quanto tempo fazem negócios com você.
2. A Frequência das compras, isto é, quais são os clientes com maior giro de visitação.
3. O Valor das compras, quem são os responsáveis pelos maiores tíquetes.
Essa análise nos permite a criação da segmentação RFV, feita da seguinte forma:
>> Atribua uma nota de 1 a 3 para a Recência de seus clientes, por exemplo:
- Clientes que não compram há mais de dois anos ganham nota 1.
- Os ativos entre um e dois anos ganham nota 2.
- Aqueles com compras no último ano ganham 3.
>> Faça o mesmo para a Frequência das compras:
1 para clientes trimestrais.
2 para os bimestrais.
3 para os mensais.
>> E, para o Valor das compras, também faça a classificação:
1 para valores até R$ 300,00.
2 para compras entre R$ 301,00 e R$ 500,00.
3 para valores acima de R$ 500,00.
É lógico que os parâmetros e notas adotados acima são um exemplo genérico, criados apenas para orientar o planejamento da segmentação. Na realidade prática da sua empresa, você deve avaliar quais são os valores de corte a serem adotados. A segmentação RFV contempla a seguinte tabela:
Clientes 111 apresentam baixo índice RFV. São clientes "dormentes", que precisam de uma ação de recuperação. A eles, planejamos ações de "desculpas", nas quais sondamos os motivos da ausência e reforçamos a nossa predisposição em resgatá-los.
Clientes 311 são os "fresquinhos", acabaram de ser conquistados e estão em fase de conhecimento da marca. A eles, elaboramos ações de "boas-vindas" e pesquisa de satisfação. Clientes 331 são os "diários", ideais para serem transformados em formadores de opinião e advogados da marca.
E os 333 são os "VIPs", aqueles totalmente fidelizados e que merecem ações de recompensa e reconhecimento. A eles, damos cartões e brindes de aniversário, ofertas previamente dirigidas e fazemos convites para branding experience.
2) Quem ama cuida - "Eu sei que vou chorar a cada ausência tua...". Por isso, quem ama cuida. A base de clientes requer cuidados periódicos de três tipos:
1. Atualização.
2. Enriquecimento.
3. Higienização.
Atualizar significa recuperar os dados que se perdem ou se tornam inválidos. O telefone que não atende, a carta que volta devido ao endereço incompleto ou o email que retorna em virtude do "anti-spam". Em todos esses casos, um esforço de atualização é fundamental e pode ser feito por telefone ou pelo "espelhamento" da base junto a outras atualizadas.
Enriquecer significa capturar novos dados cadastrais. Normalmente, o cadastro é composto do nome ou razão social, endereço e telefone. E-mail, celular e outros dados mais pessoais são capturados ao longo do relacionamento e incorporados com a aceitação do cliente para fornecê-los.
Higienizar significa padronizar o registro gráfico, adotando letras maiúsculas e minúsculas de forma homogênea, extrair as duplicidades de nomes e manter o endereço em sintonia com o CEP. A higienização da base cadastral é fundamental para, por exemplo, evitar que o cliente Luis Thomás receba cartas em nome de Luiz Tomaz ou Lus Tomas. Ela também nos ajuda a economizar material impresso, enviando uma única correspondência ao cliente, mesmo que ele seja atendido por mais de um vendedor ou loja.
3) Quem ama se relaciona - Relacionar-se significa trocar positivamente e sentir que "cada volta tua há de apagar o que esta ausência me causou...". O que é uma troca positiva? É uma troca capaz de gerar conquistas e fidelidade de clientes. Sem que se pretenda indicar a fórmula ideal para esse relacionamento, seguem-se alguns caminhos facilitadores a essa busca.
Pertinência e relevância nas ofertas. Não há nada pior que ser cliente de uma loja que se comunica com você de maneira padronizada e básica. Após anos de relacionamento, as cartas que você recebe assumem apenas a função de envio do catálogo de produtos ou de um bilhete cumprimentando-o pelo aniversário - nada mais. Relações apaixonadas agregam pertinência, ou seja, são capazes de adotar ofertas que pertençam aos interesses do cliente, ao seu perfil comportamental que pode ser mais tecnológico, mais fashion ou até promocional. Alguns clientes valorizam atendimento, enquanto outros são mais sensíveis à conveniência e promoções. Aos primeiros, não há nada pior que ser recebido na loja com o comentário: "Estamos com ofertas ótimas...", enquanto que, aos segundos, a frase "Estamos com novidades que acabaram de chegar" gera verdadeiro pânico.
As empresas, incapazes que são em conhecer e se relacionar com os perfis das pessoas, estimulam os clientes com ofertas e promoções capazes de atraí-los, mas não necessariamente fidelizá-los. Outro aspecto a ser considerado é a relevância das ofertas, a capacidade das empresas de entender a sazonalidade dos interesses de seus clientes e de realizar abordagens "na hora certa".
Pertinência e relevância são, talvez, os dois parâmetros mais difíceis de serem praticados em uma relação comercial. As empresas que atingem essas práticas transformam suas relações com os clientes em verdadeiras histórias de amor.
Consumidores apaixonados são criados aos poucos. Uma história de amor é como uma obra de arte: uma faísca, muita paciência e o tempo cuida do restante. É um processo árduo, cotidiano e que nos faz "sofrer muitas desventuras de viver". Mas, certamente, motiva muitos clientes a viverem ao nosso lado, por toda uma vida.
Texto:Fernando Adas
domingo, 2 de janeiro de 2011
Marketing e Paixão
A paixão do cliente é a meta, o topo da montanha, ou se quisermos, o degrau almejado na escalada do sucesso comercial...
Em tempos tão competitivos é natural que se espere do Marketing estratégias para conquistar, encantar e fidelizar clientes. Ou seja, atribui-se ao marketing a difícil tarefa de desvendar os segredos da paixão e criar um modelo para gerar e manter este estado entre clientes e empresas no ambiente dos negócios.Felizmente o Marketing possui pesquisas, teorias e ferramentas à altura de tal desafio. Além disso, trabalhar com marketing é apaixonante, portanto, o estado de quem de fato se dedica a compreendê-lo é "apaixonado".Em segundo lugar, quando se fala de fidelização, não estamos falando de outra coisa senão de uma "paixão comercial".A "escada" que conduz à fidelização começa com o estabelecimento de confiança. Sem ela, nem mesmo a primeira transação comercial pode ser realizada. Todos os esforços iniciais de comunicação, posicionamento, precificação, etc, visam conquistar a confiança dos possíveis clientes (prospects).
Vencido o primeiro desafio, compreendemos que não basta obter confiança, teremos que fazer a gestão da confiança para que ela se mantenha ao longo do tempo originando credibilidade (aqui entendida como confiança mantida ao longo do tempo). Conquistada a credibilidade, teremos igualmente que fazer a sua gestão, mantendo-a sempre, ao ponto de conquistarmos a admiração de clientes, submetidos a sucessivos "momentos da verdade" positivos.
Conquistar a admiração já é um estágio mais avançado na direção da fidelização. A conquista da admiração dos clientes demonstra que já não estamos simplesmente atendendo às suas expectativas, mas superando-as em alguma medida.
Esta superação de expectativas terá que ser mantida através de uma política de atendimento, vendas e gestão orientada para o cliente. É a manutenção da admiração com níveis crescentes de satisfação a cada interação que conduz ao próximo estágio: o encantamento.
Neste ponto há certa variedade de opiniões entre diferentes autores e pesquisadores: uns apontam para a necessidade de sobreencantar os clientes (superar o encantamento), outros no sentido da manutenção deste nível de encantamento.
Qualquer uma das duas posições teóricas mais defendidas visa o mesmo objetivo: tornar o cliente apaixonado pela marca, produto, serviço e empresa!
A paixão do cliente é a meta, o topo da montanha, ou se quisermos, o degrau almejado na escalada do sucesso comercial...
A paixão é um estado intenso e por esta característica, clientes apaixonados tornam-se defensores e principais divulgadores das razões de sua paixão através do poderoso boca-a-boca; email-a-email; além das redes sociais e etc. Quem está apaixonado sempre defende o objeto de sua paixão.
Trabalhar com Marketing é trabalhar com a parte mais humana, intensa, criativa, inovadora e instigante do universo dos negócios. O grande desafio do Marketing é gerar negócios estabelecendo uma ponte entre empresas, marcas, produtos e serviços (também desenvolvidos sob seus critérios) e seu público-alvo. Tudo isso na instável, mutante e enigmática arena dos negócios. Só os apaixonados por marketing conseguem apaixonar seus clientes e os clientes de seus clientes!
Quem ainda não pensa assim, ainda não foi apresentado ao Marketing... Paixão e marketing são praticamente uma coisa só. Experimente!
Texto: Carlos Hilsdorf
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